服务是酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准,这个标准就称之为质量,即服务质量。服务是指服务员为客人所做的工作,服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。就是要急客人之所需,想客人之所求,认认真真地为宾客办好每件事,无论事情大小,均要给宾客一个圆满的结果或答复,即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务,也主动与有关部门联系,切实解决顾客疑难问题,把解决顾客之需当作工作中最重要的事,按顾客要求认真办好。就是要掌握服务工作的规律,自觉把服务工作做在客人提出要求之前,要有主动自找麻烦、力求客人完全满意的思想,作到处处主动,事事想深,助人为乐,事事处处为顾客提供方便。就是要善于观察和分析客人的心理特点,懂得从客人的神情、举止发现客人的需要,正确把握服务的时机,服务于客人开口之前,效果超乎顾客的期望之上,力求服务工作完善妥当,体贴入微,面面俱到。酒店要求一律站立服务,站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠,还是关心、专注、欢迎等各种不同态度,应时刻保持良好的站立姿势,如因工作需要而坐着,见到客人应立即起立,忌背对着客人,忌双手插在衣袋或裤袋内。