360评估关于管理要求及领导特质.docx

顾客导向-态度，是否让顾客感受到被关注，表达出解决问题和满足顾客需求的意愿。?不可接受，不认真听取顾客的需求，没有向顾客表示关注，使顾客感受到被忽视。多数情况下，能听取顾客的需求，使顾客感受到被关注，但缺乏直接和正面的回应，未向顾客表达解决问题和满足顾客需求的意愿。始终能认真和完整听取顾客的需求，使顾客感受到需求已经被了解和关注。向顾客表达出积极解决问题和满足顾客需求的意愿。除了积极的响应，还主动寻求了解顾客需求，使顾客感受到强烈的被关注。非常坚定的表达出解决问题和满足顾客需求的意愿。顾客导向-行为，是否采取实际的行动，去推动问题的解决，朝着满足顾客需求的目标努力。?不可接受，没有马上对顾客的需求作出反应。能对顾客的需求作出反应，但缺乏持续的反应和跟进。以满足顾客的需求作为大前提采取行动。顾客导向-结果，是否实际满足了顾客的需求，结果被顾客接受。?不可接受，没有得到任何满足顾客需求的结果。满足了顾客部分的需求，但未能从根本上，完整满足顾客的需求。满足了顾客主要的需求。部分需求未能满足，获得顾客的理解。满足了顾客主要的需求，并在某些方面超越了顾客的期望。